2019年初级经济师工商管理章节知识点讲义：第五章
2019-06-07 19:02:42   来源：学苑网   评论：0 点击：

第四节　全面质量管理与六西格玛管理

　　知识点：全面质量管理

　　(一)全面质量管理的概念

　　菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”

　　1994版ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界的广泛共识。

　　根据全面质量管理的含义，在推行全面质量管理时，就有“三全一多样”的要求，即全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理方法多种多样。

　　(1)全企业的质量管理

　　第一，从组织管理的角度来看，每个企业都要划分为上层管理、中层管理和基层管理。

　　第二，从质量管理职能角度来看，质量管理职能是分散在全企业有关部门中的，必须将分散在企业各部门中的质量职能充分地发挥出来。

　　(2)全过程的质量管理

　　①必须在市场调查、产品的选型、研究试验、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。

　　②重视辅助生产过程的质量管理，如工具、动力、机修等生产中的质量。

　　③全过程中各个环节的配合和信息的反馈是非常重要的。

　　(3)全员参加的质量管理

　　产品、服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人都应关心产品的质量和服务质量，人人都应做好本职工作。只有全员参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。

　　(4)多方法的质量管理：

　　老七种工具：具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。

　　新七种工具：是指关联图法、亲和图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、矢线图法。

　　近来新的方法：如质量功能展开、稳健性设计(三次设计)方法、质量工程学、价值工程与分析、六西格玛法等。

　　(二)全面质量管理实施的原则

　　1.预防原则

　　2.经济原则

　　3.协作原则

　　4.抓住思想、目标、体系、技术四个要领

　　企业贯彻这一原则时必须明确：

　　(1)全面质量管理是一种科学的管理思想。

　　(2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。

　　(3)质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。

　　(4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。

　　(三)全面质量管理实施的工作程序

　　在具体实施全面质量管理时，可以遵循“五步法”进行。这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。

　　(1)决策(做还是不做)

　　(2)准备(学习与筹备)

　　(3)开始(实施阶段，选择试点)

　　(4)扩展(所有部门与团队开展全面质量管理)

　　(5)综合(通常需要从目标、人员、关键业务流程、评审和审核四个方面开始整合与规划)

　　(四)实施全面质量管理的基本方法—PDCA循环

　　PDCA循环是最早由美国贝尔实验室的休哈特博士提出的一种科学的工作程序，后来经戴明博士在日本推广应用，证明了PDCA循环的科学性和有效性。