1.按业务范围区分,导游人员可分为哪几类?
分为四类,分别是:
(1)出境旅游领队人员; (2)全程陪同导游员: (3)地方陪同导游员; (4)旅游景区讲解员
2.熟悉团队是导游人员带团的第一步,它主要包括哪几方面的内容?
主要包括三方面内容:
(1)熟悉团员情况; (2)熟悉团队特点; (3)熟悉接待计划和行程特点。
3.在旅游团抵达的前一天,导游人员应主要落实哪些接待事宜?
(1)与协作旅行社计调人员联系; (2)联系旅游车辆,确定接站时间;
(3)核实团队住房及用餐预订情况; (4)掌握各种联系电话。
4.导游人员接站服务程序主要分为哪几步个骤?
(1)提前半小时到达接站地点; (2)手持接站牌迎候客人;
(3)核实团队; (4)集合登车; (5)清点行李和人数。
5.导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况,巡视的主要内容有哪些?
(1)监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准; (2)回答客人关于餐食方面的疑问;
(3)了解客人对菜肴是否满意,以便以后有针对性地进行调整。
6.如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品,导游人员应该如何处理?
(1)应积极主动协助游客退货并索赔,努力维护游客的合法权益;
(2)事后,将经过向旅行社做汇报;
(3)后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项,多做提醒工作。
7.欢送词的主要内容包括哪几点?
(1)回顾行程;
(2)表达惜别之情;
(3)感谢游客的配合,征求游客的意见和建议;
(4)就行程中服务不到位的地方向客人致歉,请予包涵和理解;
(5)表达祝愿,期盼重逢。
8.旅游车行驶途中,地陪应进行途中导游服务,主要包含哪些环节?
(1)讲解当日活动安排; (2)沿途风情、风光导游;
(3)互动,活跃气氛; (4)到达景区前介绍景区概况,激发游兴。
9.地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节?
(1)强调集合时间、地点,提醒游览注意事项; (2)购票入园;
(3)景区内开展导游讲解,并注意清点团队人数; (4)处理突发事件;
(5)景区游览时,地陪导游人员应全程随团服务。
10. 旅游团完成游览项目并结束当地行程后,地陪应提供送站服务,主要包括哪些环节?
(1)介绍海关、边检或运输部门相关规定; (2)致欢送词;
(3)提前到达机场、车站或码头; (4)办理交通票据,引领团队到安检区或检票口;
(5)处理善后事宜。
11.全陪导游人员在陪同团队过程中,应做好哪些工作?
(1)与地接社和地陪的衔接工作; (2)团队事务的参与工作;
(3)服务质量监督工作; (4)途中问题协调工作;
(5)全程安全管理工作。
12. “合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点,“合理”是指什么?
(1)游客的要求不违法,符合中国人的道德规范,符合导游人员的职业道德;
(2)游客的要求不违反旅游协议合同,不改变既定行程;
(3)虽然造成合同的部分更改或预订的改变.但游客愿意支付相关费用。
13. 游客提出想邀请其亲友随团旅游,导游人员应如何处理?
(1)看旅游车是否有空座; (2)征得全陪或领队以及其他游客的同意;
(3)核实亲友的身份; (4)请示旅行社批准; (5)收取相关费用。
14. 发生漏接事故时,导游人员应如何处理?
(1)首先应如实地向游客说明原委; (2)诚恳地赔礼道歉;
(3)积极主动开展工作,争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。
15. 旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果?
(1)延长在当地的旅游日程; (2)缩短在当地的游览日程;
(3)被迫改变部分行程计划。
16. 地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节?
(1)致欢迎词; (2)说明相关事项; (3)介绍本地概况和沿途风光; (4)介绍饭店概况。
17. 领队服务中,海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节?
(1)领队人员应牢固树立安全意识; (2)引导游客尊重当地居民和民俗;
(3)时刻提醒游客防范旅游风险;
(4)果断处理各种突发情况,将游客的人身安全放在第一位。
18. 酒店火灾事故中,如果团队被大火和浓烟包围,导游人员引导游客自救的方法有哪些?
(1)稳定游客情绪,提醒游客不要乘坐电梯逃生;
(2)用毛巾捂住口鼻,身子尽量贴近地面,沿墙根匍匐爬行;
(3)如大火封闭房门,可用湿布塞住门缝,不断往门上浇水降温,等待救援;
(4)在窗口摇动色彩鲜艳的衣物,呼唤救援人员。
19. 导游人员可以从哪几个方面了解游客的心理?
(1)从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理;
(2)从旅游动机了解游客心理;
(3)从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。
20. 团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作,才能更好地完成接待任务?
(1)尊重并支持彼此的工作; (2)生活上互相照顾;
(3)出现问题时,以合同为依据,据理分析,避免正面冲突。
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